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Nov 14, 2023

Chief Stores Officer da Macy's fala sobre como a loja de departamentos está repensando sua força de trabalho

A loja de departamentos está respondendo à mudança do papel das lojas, colocando

A loja de departamentos está respondendo à mudança do papel das lojas, colocando mais ferramentas tecnológicas nas mãos de seus associados.

LAS VEGAS — A Macy's respondeu à mudança no papel das lojas e dos funcionários das lojas reformulando sua abordagem de treinamento e desenvolvimento da força de trabalho e colocando mais ferramentas tecnológicas nas mãos dos associados.

Marc Mastronardi, diretor de lojas da empresa, disse que essas mudanças, como muitas outras no varejo, aconteceram durante e após a pandemia. Mastronardi disse que a Macy's mudou a forma como pensa sobre o desenvolvimento de sua força de trabalho. A empresa agora se concentra em dois caminhos: funções de front-of-house voltadas para o cliente e seu lado operacional de backroom da força de trabalho.

"E isso é muito diferente de como teríamos sido configurados antes", disse Mastronardi na segunda-feira em uma entrevista no palco do ShopTalk.

Antes dessa mudança, disse Mastronardi, a empresa distribuiu suas especializações de força de trabalho em muitas responsabilidades diferentes. Mas essa abordagem nos impediu de "encontrar o cliente onde ele precisa".

A maioria das pessoas que têm uma função de frente de casa, na loja, agora recebe treinamento profissional que lhes permite generalizar em vez de se especializar. A mudança também significa que a força de trabalho da empresa tem uma trajetória de crescimento de carreira diferente. Em 28 de janeiro, a Macy's tinha 94.570 funcionários em período integral e meio período, de acordo com um documento regulatório recente.

"Está nos permitindo desbloquear níveis de criatividade [onde as pessoas dizem] 'Eu não sabia que podia fazer isso ou fazer isso bem'", disse Mastronardi. "'E agora que tenho a oportunidade, eu realmente gosto disso.'"

A mudança, disse Mastronardi, oferece flexibilidade e capacitação tanto para a força de trabalho da empresa quanto para os clientes que atendem. "Na verdade, mudamos muito o treinamento prático e mudamos o treinamento de um ponto no tempo para o tempo todo."

No entanto, a Macy's não recuou totalmente em incentivar ou exigir especializações, especificamente em seus negócios de beleza, joias e móveis. Esses segmentos ainda exigem especialização "e ainda protegemos isso como uma parte realmente importante do nosso negócio".

Mastronardi foi anteriormente o vice-presidente sênior de operações de loja e experiência do cliente da empresa. Ele disse que acha que as lojas da Macy's cumprem quatro funções principais para os clientes: descoberta, conveniência, serviço e engajamento.

Resumindo, disse Mastronardi, a Macy's reconheceu "que se você for fazer uma visita à loja, deve ser porque deseja uma experiência realmente agradável". Essa perspectiva é o que ajudou a empresa a enquadrar esses elementos como áreas de foco para criar boas experiências na loja.

Mastronardi também ofereceu uma atualização sobre como a empresa está usando a tecnologia para melhorar a experiência na loja e do cliente. Uma iniciativa usa a tecnologia Watson da IBM para potencializar o conhecimento do produto no site da Macy's.

"Portanto, se você está fazendo uma pergunta em nosso site, é o IBM Watson que está ajudando você a respondê-la. Mas essa também é a tecnologia que nossos call centers usam. E se você ligar para um centro de atendimento ao cliente, o que eles estão estamos chamando é a tecnologia IBM Watson que está ajudando a fornecer informações sobre o produto", disse Mastronardi.

Outra iniciativa baseada em tecnologia é um programa piloto em que um widget no site aparecerá e perguntará aos clientes de comércio eletrônico se eles gostariam de se envolver com um estilista digital. O estilista digital é um associado da loja que pode interagir com o cliente em tempo real para criar uma vitrine digital personalizada com recomendações de produtos.

Embora ainda seja um programa em estágio inicial, Mastronardi disse que está oferecendo "níveis super altos de conversão, como múltiplos do que você obteria na conversão digital regular". Também permite que a empresa estenda uma oferta de serviço na loja para clientes de comércio eletrônico.

"Colocamos muitas ferramentas nas mãos de nossos colegas nos últimos dois anos que lhes permitem realizar tarefas melhor", disse Mastronardi. Esse trabalho inclui fazer remarcações, encontrar produtos, fazer remessas e ter a capacidade e a flexibilidade de fazer compras globais.